Telefonos ügyfélszolgálati hangfelvétel készítése, kiadása
Telefonos ügyfélszolgálat
Egyes szolgáltatóknál kötelező, máshol lehetőség a telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés rögzítése. Milyen teendői vannak a szolgáltatónak, milyen jogok illetik meg az ügyfelet?
Kötelező rögzítés törvény rendelkezése alapján
Több szolgáltatói szektorban is törvény írja elő, hogy az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetéseket rögzíteni kell. Egyes jogszabályok részletezik a megőrzés feltételeit, de mögöttes szabályként mindig az adatvédelmi törvény rendelkezései alkalmazandók, melyet lentebb részletezek.
Közszolgáltatók:
A fogyasztóvédelmi törvény 17/B. § (3) bekezdése – 2012. július 29-től – előírja, hogy a telefonos ügyfélszolgálatra beérkező hívásokat, ezen felül az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti kimenő telefonos kommunikációt is rögzíteni kell, egyedi azonosítószámmal kell ellátni, és öt évig meg kell őrizni. A fogyasztóvédelmi törvény előírja, hogy a beszélgetés kezdetekor a következő tájékoztatást kell megadni: az ügyintézésről hangfelvétel készül, a felvételt 5 évig megőrzik, a hangfelvételt díjmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja a szolgáltató, az ügyintézés egyedi azonosító kódja.
Hírközlési szolgáltatók:
Az elektronikus hírközlési törvény 141. §-a kizárólag a hibabejelentések rögzítését írja elő, valamint azt, hogy a felvételeket egy évig kell megőrizni.
Biztosítók, önkéntes pénztárak, magánnyugdíjpénztárak, befektetési vállalkozások, befektetési alapkezelők, árutőzsdei szolgáltatók, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatók, hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások:
Az e szervezetekre vonatkozó ágazati törvények a következőképp rendelkeznek: Kizárólag a telefonon történő panaszkezelés esetén írnak elő megőrzési kötelezettséget, azonban a bejövő és kimenő hívásokra egyaránt alkalmazni kell a rendelkezéseket. Ha nem panaszkezelést, hanem más ügyfélszolgálati beszélgetést kívánnak rögzíteni, úgy ezt az érintett hozzájárulásával tehetik meg. A panaszkezeléssel összefüggő beszélgetést egy évig köteles az adatkezelő tárolni, előzetes tájékoztatási kötelezettség teljesítése mellett. A törvények előírják, hogy az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá ingyenesen rendelkezésére kell bocsátani a beszélgetés hitelesített jegyzőkönyvét. Ezeken felül azonban az Infotv.-ben biztosított jogokkal is élhet az ügyfél, lásd alább.
Adóhatóság:
Az Art. 52. § (17) bekezdése szerint az adóhatóság a telefonos ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszerben folytatott beszélgetést rögzíti, és az elévülési joghoz igazítja annak tárolási idejét. Biztosítja a kérelmezőnek, hogy az általa folytatott beszélgetéseket visszahallgassa.
Az adatkezelő döntését alapuló beszélgetés rögzítés
A kötelező eseteken felül bármelyik adatkezelő elhatározhatja, hogy call centere rögzíti a beszélgetéseket, azonban ilyenkor az adatkezelés jogalapja az érintett személy tájékozott hozzájárulása lesz. Ugyanígy azon adatkezelők, ahol csak a panaszügyintézés rögzítését írja elő a törvény, önkéntes hozzájárulással a többi beszélgetést is rögzíthetik.
Fontos azonban megemlíteni, hogy Dr. Jóri András adatvédelmi biztos 2009-ben úgy foglalt állást, hogy az önkéntes hozzájáruláson alapuló adatkezelések esetében biztosítani kell az ügyfelek számára a rögzítéstől mentes telefonos ügyfélszolgálatot. [213/H/2009.]
Teendők a beszélgetés rögzítésének megkezdése előtt
A telefonos beszélgetések rögzítését, mint személyes adatkezelést – akár törvényen alapul, akár önkéntes – be kell jelenteni az adatvédelmi nyilvántartásba.
A beszélgetés megkezdése előtt az Infotv. 20. §-a alapján tájékoztatást kell adni arról, hogy az adatkezelés önkéntes vagy jogszabályon alapuló. A tájékoztatásnak ezen felül tartalmaznia kell azt is, hogy mi a célja az adatkezelésnek, mi a jogalapja, ki az adatkezelő, az adatfeldolgozó, mennyi ideig tárolják a felvételeket, kik kaphatják meg azokat, továbbá a tájékoztatásnak ki kell térnie az érintettek jogaira (törlés, zárolás, tájékoztatás, tiltakozás, helyesbítés) és jogorvoslati lehetőségeire (bírósághoz, adatvédelmi hatósághoz fordulás joga).
Nyilvánvalóan egy telefonbeszélgetés nem kezdődhet 3 perces jogi tájékoztatóval, mert akkor nem jutunk el a „Miben segíthetek?” bűvös mondatig. A törvényi kötelezettségek teljesítéséhez a következő eljárás a javasolt:
A gépi hang vagy az ügyintéző minden hívás kezdetekor mondja el, melyik cég nevében beszél, hogy a beszélgetést rögzítik, az adattárolás időtartamát, és azt, hogy további információt melyik weboldalon, illetve melyik menüpontban kaphat. Ott viszont elkerülhetetlen a részletes adatkezelési tájékoztató közzététele.
Ahol jogszabály további tájékoztatást követel meg, annak is eleget kell tenni (lásd feljebb).
Az ügyféljogok biztosítása
Ha a beszélgetés az érintett hozzájárulásán alapul, az adatvédelmi törvény 14. § c) pontja biztosítja számára a törlés lehetőségét.
Függetlenül attól, hogy a szektorális jogszabály a hangfelvétel visszahallgatására, netán jegyzőkönyv kérésére biztosít lehetőséget, ha az ügyfél kéri, számára biztosítani kell azt, hogy a hangfelvétel másolatát díjmentesen lakáscímére postázva kérhesse. Ezt az álláspontot kifejtette a már hivatkozott állásfoglalásában az adatvédelmi biztos, és kimondta, „mérlegelés nélkül” köteles kiadni a beszélgetés felvételét a szolgáltató, az nem helyettesíthető a beszélgetés leiratával, jegyzőkönyvvel. A kiadásra kerülő felvétel nem csak az érintett személy, hanem az ügyintéző által elmondottakat is tartalmazza.
A cikk megírásához a CompLex Ügyvéd Jogtár Prémium verziója nyújtott segítséget.
Iratkozzon fel hírlevelemre, és töltse le ingyen az új adatvédelmi törvény változásairól, főbb rendelkezéseiről szóló elemzést!
Adatvédelmi tanácsadás szolgáltatásomról és az adatvédelmi auditálásról e szövegre kattintva olvashat.
Ha hasznosnak találta írásomat, iratkozzon fel hírlevelemre, hogy első kézből értesüljön az adatvédelem és a közérdekű adatok nyilvánossága témakörével kapcsolatos információkról.
Valamennyi hozzászólást az RSS 2.0 hírcsatornán lehet követni. Szóljon hozzá, vagy adjon a saját honlapjáról egy visszakövetést.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán Úr!
Vatera oldal kötelezhető e a személyes adategyeztetésre, ha én ezt kimondottan kértem? Úgy tudom hogy ez törvényileg kötelező, az ilyen fajta tevékenységet végző cégeknél! Köszönettel várom válaszát!
Üdvözlettel: Papp László
Tisztelt Körmendi Tibor Úr!
Önt az Infotv. 14-15. §§-ai alapján megilleti a személyes adataira vonatkozó tájékoztatás joga. A hangfelvétel személyes adat, így jogosult megkapni a másolatot. Elutasítás esetén javaslom, forduljon a NAIH-hoz!
Tisztelt Papp László Úr!
Nincs személyes ügyfélszolgálati kötelezettségük. Postai úton is elintézhető az adategyeztetés.
Érdeklödni szeretnék ,hogy A fogyasztóvédelmi törvény 17/B. § (3) bekezdése – 2012. július 29-től – előírja, hogy a telefonos ügyfélszolgálatra beérkező hívásokat, ezen felül az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti kimenő telefonos kommunikációt is rögzíteni kell, egyedi azonosítószámmal kell ellátni, és öt évig meg kell őrizni
Szeretném megtudni hogy ezen idöszak elött mi volt a hatályos jogszabály ?Pannon illetve Telenorral van némi peres ügyem és nem haljlandoak kiadni a telefonbeszélgetésünket 2012 Április ás szeptembere közötti idöszakra ami kb 4-6 beszélgetés..2003 évi C törvény 141 &(1) hivatkoznak holott nem panaszbejelentésem volt!!
köszönöm szépen M Adrienn
Tisztelt Dr. Körmendi Tibor Úr!
Tanácsára lenne szükségem az alábbi ügyben:
Tavaly felhívtak a unioswebtudakozo.hu -tól és felajánlottak egy 1 éves ingyenes hirdetés megjelenést az oldalukon. A telefonbeszélgetésünket állítólag rögzítették. Mondták, hogy egy évig ingyenes, utána fizetni kell érte, de ha jelzem, akkor levesznek az oldalról. A telefonba elmondtam, rendben kérem, de akkor már most jelzem, hogy az 1 év elteltével vegyenek le az oldalukról. Erre a héten felhívtak, hogy fizessem ki a levételt, kb. harminc ezer Ft-ot. Kiderült, nem volt érvényes, hogy a telefonos szerződéskötéskor telefonon jeleztem, hogy 1 év után vegyenek le, csak írásos formában van rá lehetőség, az 1 éves határidőn belül. A telefonbeszélgetésünket csak hivatalos ügyvédi/közjegyzői írásbeli kérésre adják ki (amit ugye saját zsebből fizethetnék). Mindez hiába lenne, mert én csak telefonon közöltem a „telefonos szerződéskötésünkkor” ugyebár, hogy az ingyenes megjelenést követően vegyenek le az oldalról… Végül azt sikerült elérnem, hogy újabb egy évig mehet a hirdetésem az UNIÓS WEBTUDAKOZÓ -nál, amit két részletben kell kifizetnem, közel 40.000 Ft. Mit tehetek, érvényes ez így, köteles vagyok kifizetni a fenti összeget? Becsapva érzem magam.
Megtisztelő válaszát előre is nagyon köszönöm!
DK
Tisztelt Márton Adrienn!
Előtte is volt megőrzési kötelezettség a távközlési szolgáltatók esetében (is), de ha nem bántom meg, most nem részletezném.
Teljesen mindegy, milyen célból rögzítették a beszélgetést. Ha felvették, ki kell adni, ha bármilyen oknál fogva nem vették fel, nem fogják kiadni.
Tisztelt Dobos Krisztina!
Ha nekem szánta a kérdését: a cégnek kell bizonyítania, hogy Ön szerződött. Ha Önnek nem volt tudomása arról, hogy fizetési kötelezettséget vállal, vagy épp másként nyilatkozott, vagy az ügyintéző nem tájékoztatta, hogy érvénytelen a telefonos lemondás, ez semmiképp nem lesz jogszerű a szolgáltató részéről. Én nem fizetném ki az Ön helyében.
A telefonbeszélgetést az Ön kérésére ki kell adni, Öné az adat (a hangfelvétel), ha nem teszik meg, javaslom, forduljon a NAIH-hoz!
Tisztelt Adatvédelmi Szakértő!
Igen, Önnek szántam a kérdést, elnézést az elírásért és egyben köszönöm megtisztelő válaszát.
Üdvözlettel
DK
Üdvözlöm!
Minap felhívot, egy faktoring cég, hitel tartozás miatt.Tájokoztattak arról, hogy rögzítik a beszélgetést és a korábbi banki szerződésre hivatkozva, miszerint én ezt anno aláírtam illedelmesen tájékoztattak, hogy ha a beszélgetés rögzítése nekem nem tetszik az őket az sem érdekli , és felszólítottak személyes adataimmal azonosítsam magam én ezt nem tettem és elköszöntem…majd kaptam egy sms üzenetet amiben tájékoztatnak, hogy megteszik a szükséges jogi lépéseket. Kérdésem az lenne mennyire jogszerű smsben tájékoztatni, főképpen, hogy az adott telefonszámhoz nem tarozik előfizetői szerződés sem az én nevemre se máséra, illetve valóságot fedheti e az említett banki szerződés amire az ügyintéző hivatkozott , mely szerint köteles vagyok hozzájárulni a hangfelvételhez? !
Tisztelt Kulcsár Zoltán Úr!
Kérdezni szeretném,hogy cal centeres vagy ügyfélszolgálati ügyintézők megkeresése esetén köteles vagyok-e a személyes adataimat telefonon megadni.Több esetben kerestek ismeretlen telefonszámról,hogy xy bank képviseletében keresnek és a felvilágosítás megadása végett személyes adatok megadását kérik.Az adatok megtagadása után közlik,hogy mivel nem müködöm közre velük megteszik a szükséges intézkedéseket.
Kedves Cse!
A hangfelvétel készítését a hitelintézetek részére törvény írja elő.
Az SMS-ben való tájékoztatás szerintem kevés ahhoz, hogy joghatást váltson ki, pl. elévülést szakítson meg.
Tisztelt Marco!
Az Önnel szerződésben lévő céggel Ön együttműködésre köteles. Ha a hívásból kiderül, hogy tényleg a jogosult hívta, nem látom akadályát az egyeztetésnek.
Tisztelt Szakértő!
A legtöbb telefonos ügyfélszolgálat közli velem, ha nem járulok hozzá a beszélgetés rögzítéséhez, akkor csak személyesen áll módjában ügyemet intézni. Namármost én is szoktam jelezni, hogy a beszélgetést rögzítem, és erre kb. minden tizedik (kb. egy év alatt jön össze ennyi beszélgetés a szolgáltatókkal) ügyintéző közli velem, hogy ő nem járul hozzá a beszélgetéshez. Ekkor én miért nem kérhetem a szolgáltatót, hogy személyesen jöjjön ő ide? Mint Ön is írta ügyfélszolgálatos személyiségi jogaira itt nem lehet hivatkozni, Tekintve hogy egyetlen személyes adata neki a neve, ha bemutatkozik. Még azt is elfogadom, hogy ezen felül a köztünk zajló párbeszéd üzleti titok, de én egy magánemberként csak saját magamnak rögzítem a felvételt. Természetesen büntetőjogi feleősségemmel tisztában vagyok, de ehhez már a szolgáltatónak semmi köze.
Kérdem én, mire hivatkozva (törvény, paragrafus, … stb.) tagadhatja meg hozzájárulásást egy cég nevében eljáró operátor? Mert ha ez valóban így van, akkor megint a magánemberek szenvednek hátrányt a cégekkel szemben, amit maximum fordítva tudnék csak igazságosan elképzelni.
Köszönöm állásfoglalását!
Tisztelt Adatvédelmi szakértő Úr!
Dobos Krisztina ügyével azonos gondom van. A tegnapi napon hívtak fel, hogy állítólag én szóbeli szerződést kötöttem velük (erre mondjuk én nem emlékszem) 2014 júliusában. A megjelenésben rendezvényszervezős és művészeti tevékenység szerepel. A bökkenő az, hogy én tavaly még közelében sem voltam a vállalkozásomnak és a rendezvényszervezői iskolának…Kérdeztem is, hogy akkor ez most hogyan van. A válasz az volt, lehet, hogy náluk nem pontos a dátum. Ezután vetődött fel a hangfelvétel kérdése, ahol nekem is az ügyvédi díjat no meg 35 ezer Ft+áfát mondtak a felvételért cserébe. Több kérdésem is van. Az egyik, hogy akkor jól értelmezem, nem kérhetnek a felvételért pénzt és kötelesek nekem kiadni ingyen? A másik, hogy már nem is vagyok az oldalukon (indoklás: inaktív vagyok mert nem fizettem) kérhetem annak bizonyítását, egyáltalán szerepeltem-e? A harmadik érdekesség, hogy azon telefonszámom hívtak fel, ami idén nyár óta él, tehát elvileg a cégnek a régi számomon kellett volna próbálkozni, hiszen 2014-ben még az volt meg. Ez is segíthet nekem az igazam bizonyításában? Válaszát előre is köszönöm! (Egyébként a honlapjukon sem egy ÁSZF nem található, sem pedig az árakról, feltételekről nincs adat. S az is érdekes, hogy ahogyan Krisztina, én sem kaptam még egy email-t sem, tehát az esetleges lemondást sem tudtam volna hol megtenni)
Tisztelt Fix Y!
Az adatvédelmi hatóság egy korábbi állásfoglalása alapján nem tagadhatja meg a felvétel készítését. Nincs is értelme, hiszen ha a szolgáltató rögzíti, Önnek joga van megkapni a felvétel másolatát, tehát az eredmény ugyanaz, Önnek rendelkezésére fog állni az ügyintézés teljes felvétele.
Tisztelt Füredi Kornél Úr!
A felvételt ingyen kötelesek az Ön rendelkezésére bocsátani.
Ha Ön még inaktív, akkor bizonyos adatokat még nyilvántartanak Önről. Ezen adatok megismerésére Ön jogosult. Ha már törölték, akkor nem kötelesek nyilvántartani a korábban tárolt adatokat.
A telefonszámos érvelése logikusnak hangzik.
Ha nem birkózik meg a céggel, javaslom, forduljon a NAIH-hoz.
Tisztelt Adatvédelmi Szakértő!
a kérdésem az lenne, hogy a mai napon történt egy rögzített vonalon lévő telefonbeszélgetésem egy domain regisztrátorral, és az ügyvezető megendehetlen hangnemben, trágár kifejezéseket használt velem szemben.
Azonnal kértem írásban a a hangfelvétel kiadást, amelyre közölte, hogy csak és kizárólag az illetékes hatóság kérheti ki.
Közöltem az úriemberrel, hogy ma megteszem a hatóság felé a bejelentést, ezért kérem, hogy őrizze a hangfelvételt. Majd kioktatott, hogy a hangfelvétel őrzését csak és kizárólag hatóság kérheti.
Kérdésem: jogos- e hogy nem adta ki a hangfelvételt? Mennyi ideig kell megőriznie a hangfelvételt? Köszönöm a válaszát!
Kedves Zsófia!
Ha Ön kérte, ki kellene adnia 25 napon belül. Amennyiben hírközlési szolgáltatóról beszélünk, az Eht. 138. §-a így rendelkezik:
(10) A szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatára érkező előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, panaszokat, valamint a szolgáltató és az előfizető közötti telefonos kommunikációt külön jogszabályban meghatározottak szerint a szolgáltatónak rögzítenie kell, és visszakereshető módon legalább egy évig meg kell őriznie.
Tisztelt Adatvédelmi Szakértő!
Érdeklődni szeretnék, hogy a nagyvállaltoknak milyen jogszabályokat (hazai és uniós) kell figyelembe venni az ügyfélszolgálatok, call centerek működtetése tekintetében. (A Fgytv., adatvédelmi tv-ken túl)
Köszönöm válaszát!
Tisztelt Szakértő Úr!
Szeretném a segítségét kérni! Egy takarékszövetkezet ügyfélterében, majd a vezető irodájában – mindkettő, jól láthatóan be volt kamerázva – kérelmeket adtam le, majd a vezető hosszas tárgyalásunk alatt, konkrét ígéreteket tett irányunkban. Ezeket a tényeket, most érthetetlen módon letagadják. A felvételeket pedig, kéréseink ellenére sem adják ki. Mit tehetek, annak érdekében, hogy a felvételekhez hozzájussak? Hiszen, azokkal egyértelműen bizonyíthatnám igazamat. Köszönettel.
Kedves Zsófia!
Ajánlom figyelmébe a témával kapcsolatosan a NAIH friss tájékoztatóját: http://naih.hu/files/2016_05_09_tajekoztato_hangfelvetelekrol.pdf
Tisztelt Miklós!
A NAIH-hoz és bírósághoz fordulhat a kérelme elutasítása kapcsán. Illetve javaslom, forduljon az MNB-hez is.
Tisztelt Adatvédelmi Szakértő!
Ha egy távközlési szolgáltató felé elektronikus úton (emailben vagy a szolgáltató honlapján egy űrlap kitöltésével) jelzek szerződésmódosítással, szerződés felmondással kapcsolatban, akkor szinte minden esetben telefonon veszik fel velem a kapcsolatot.
Kiköthetem-e, hogy az adott üggyel kapcsolatban csak emailben fogadok el tőlük választ? Az emailben leírtakra sokkal átgondoltabban tudok reagálni, pl. utána tudok nézni, ha hivatkoznak az ASZF valamelyik pontjára. Emellett könnyeben követhető, ki mikor mit mondott (a hangfelvétel ikérése ehhez képes sokkal nagyobb macera).
Válaszát előre is köszönöm!
Tisztelt adatvédelmi szakértő!
Egy futárszolgálattal lefolytatott beszélgetésem során módosítottam a kiszállítási dátumot augusztus 9-én reggel 9-kor másnapra. A telefonos ügyfélszolgálatos megerősítette, hogy rögzítette a kiszállítást. Fontos volt, hogy megkapjam a csomagot, mivel augusztus 11-től szeptember 1-ig nem tartózkodtam Magyarországon. Ennek ellenére augusztus 10-én nem kaptam meg a csomagot, több mint 50 percem és 10-12 híváskezdeményezésem ment rá, valamint egy fél délutánom, hogy kiderítsem ki hibázott, az ügyfélszolgálaton nem kaptam kielégítő választ, többször kértem felettest, végül sikerült beszélnem egy felettessel, aki szóban megígérte, hogy vásároljam meg helyszínen a terméket és kifizetik a különbözetet, valamint a kiszállítási díj dupláját kárpótlásként. Mivel erre az ügyfélszolgálat zárásáig kevesebb mint másfél órám volt, és érthetően azért kértem kiszállítást, hogy kiszállítsanak, természetesen nem tudtam megvenni a terméket Debrecenben. Utolsó hívásomra, miszerint nem tudtam megvenni, így szállítsák ki másnap és megpróbálok valakit intézni, aki átveszi (persze így hozzám már csak szeptember 1 után ért oda a termék) az ügyfeles hölgy tájékoztatott, hogy már rögzítve van a másnapi kiszállítás (holott én ilyenre őket nem kértem).
Még aznap írtam a kezelőfelületen elérhető rendszeren keresztül nekik a rögzített beszélgetések iránti kérelmemről, majd azóta többször, több email-ről is, az ügyfélszolgálatot is többször hívtam, hogy tájékoztassanak, hogy mikor és hogyan kapom meg. Azóta lassan 34 nap telt el az ügyfélszolgálaton többször hivatkoztak arra, hogy az erről rendelkező munkatársuk:
-már nincs bent
-haza ment
-szabadságon van
-kapcsolnak hozzá (majd 5 perc vonalban töltött várakozási idő után ők bontották a vonalat)
-stb.
A futárdíjról való kárpótlási ígéret e-mailben is megérkezett hozzám, ígéretet kaptam a teljesítésről, 16 napja, azóta sem érkezett a bankszámlámra a pénz.
Kihez fordulhatok igazam érvényesítésével kapcsolatban, valamint ha mindent jól értelmezek, már 4 nappal ezelőtt meg kellett volna kapnom a hanganyagokat, amennyiben az ő hibájuk miatt nem kaptam meg a csomagom, és sem kárpótlást, sem hanganyagot nem kaptam, terelhetem-e jogi útra a dolgot?
Válaszukat előre is köszönöm!
Tisztelt János!
Ön dönt, hogy milyen módon kommunikál, azonban a szolgáltató, amennyiben elektronikus úton nem tudja magát hitelesen beazonosítani, dönthet úgy, hogy nem fogadja el a „tranzakcióit.” Ekkor is Ön dönt arról, hogy a telefonon feltett kérdésekre azonnal válaszol, vagy később.
Tisztelt Szakértő,
2011. februárjában telefonon közölte a bankom, hogy felmondják a szerzősésemet. Tartozás nem volt más okból kifolyólag. Ezt a felvételt vajon megszerezhetem még tölük vagy már törölték?
Válaszát köszönöm.