Telefonos ügyfélszolgálati hangfelvétel készítése, kiadása
Telefonos ügyfélszolgálat
Egyes szolgáltatóknál kötelező, máshol lehetőség a telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés rögzítése. Milyen teendői vannak a szolgáltatónak, milyen jogok illetik meg az ügyfelet?
Kötelező rögzítés törvény rendelkezése alapján
Több szolgáltatói szektorban is törvény írja elő, hogy az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetéseket rögzíteni kell. Egyes jogszabályok részletezik a megőrzés feltételeit, de mögöttes szabályként mindig az adatvédelmi törvény rendelkezései alkalmazandók, melyet lentebb részletezek.
Közszolgáltatók:
A fogyasztóvédelmi törvény 17/B. § (3) bekezdése – 2012. július 29-től – előírja, hogy a telefonos ügyfélszolgálatra beérkező hívásokat, ezen felül az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti kimenő telefonos kommunikációt is rögzíteni kell, egyedi azonosítószámmal kell ellátni, és öt évig meg kell őrizni. A fogyasztóvédelmi törvény előírja, hogy a beszélgetés kezdetekor a következő tájékoztatást kell megadni: az ügyintézésről hangfelvétel készül, a felvételt 5 évig megőrzik, a hangfelvételt díjmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja a szolgáltató, az ügyintézés egyedi azonosító kódja.
Hírközlési szolgáltatók:
Az elektronikus hírközlési törvény 141. §-a kizárólag a hibabejelentések rögzítését írja elő, valamint azt, hogy a felvételeket egy évig kell megőrizni.
Biztosítók, önkéntes pénztárak, magánnyugdíjpénztárak, befektetési vállalkozások, befektetési alapkezelők, árutőzsdei szolgáltatók, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatók, hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások:
Az e szervezetekre vonatkozó ágazati törvények a következőképp rendelkeznek: Kizárólag a telefonon történő panaszkezelés esetén írnak elő megőrzési kötelezettséget, azonban a bejövő és kimenő hívásokra egyaránt alkalmazni kell a rendelkezéseket. Ha nem panaszkezelést, hanem más ügyfélszolgálati beszélgetést kívánnak rögzíteni, úgy ezt az érintett hozzájárulásával tehetik meg. A panaszkezeléssel összefüggő beszélgetést egy évig köteles az adatkezelő tárolni, előzetes tájékoztatási kötelezettség teljesítése mellett. A törvények előírják, hogy az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá ingyenesen rendelkezésére kell bocsátani a beszélgetés hitelesített jegyzőkönyvét. Ezeken felül azonban az Infotv.-ben biztosított jogokkal is élhet az ügyfél, lásd alább.
Adóhatóság:
Az Art. 52. § (17) bekezdése szerint az adóhatóság a telefonos ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszerben folytatott beszélgetést rögzíti, és az elévülési joghoz igazítja annak tárolási idejét. Biztosítja a kérelmezőnek, hogy az általa folytatott beszélgetéseket visszahallgassa.
Az adatkezelő döntését alapuló beszélgetés rögzítés
A kötelező eseteken felül bármelyik adatkezelő elhatározhatja, hogy call centere rögzíti a beszélgetéseket, azonban ilyenkor az adatkezelés jogalapja az érintett személy tájékozott hozzájárulása lesz. Ugyanígy azon adatkezelők, ahol csak a panaszügyintézés rögzítését írja elő a törvény, önkéntes hozzájárulással a többi beszélgetést is rögzíthetik.
Fontos azonban megemlíteni, hogy Dr. Jóri András adatvédelmi biztos 2009-ben úgy foglalt állást, hogy az önkéntes hozzájáruláson alapuló adatkezelések esetében biztosítani kell az ügyfelek számára a rögzítéstől mentes telefonos ügyfélszolgálatot. [213/H/2009.]
Teendők a beszélgetés rögzítésének megkezdése előtt
A telefonos beszélgetések rögzítését, mint személyes adatkezelést – akár törvényen alapul, akár önkéntes – be kell jelenteni az adatvédelmi nyilvántartásba.
A beszélgetés megkezdése előtt az Infotv. 20. §-a alapján tájékoztatást kell adni arról, hogy az adatkezelés önkéntes vagy jogszabályon alapuló. A tájékoztatásnak ezen felül tartalmaznia kell azt is, hogy mi a célja az adatkezelésnek, mi a jogalapja, ki az adatkezelő, az adatfeldolgozó, mennyi ideig tárolják a felvételeket, kik kaphatják meg azokat, továbbá a tájékoztatásnak ki kell térnie az érintettek jogaira (törlés, zárolás, tájékoztatás, tiltakozás, helyesbítés) és jogorvoslati lehetőségeire (bírósághoz, adatvédelmi hatósághoz fordulás joga).
Nyilvánvalóan egy telefonbeszélgetés nem kezdődhet 3 perces jogi tájékoztatóval, mert akkor nem jutunk el a „Miben segíthetek?” bűvös mondatig. A törvényi kötelezettségek teljesítéséhez a következő eljárás a javasolt:
A gépi hang vagy az ügyintéző minden hívás kezdetekor mondja el, melyik cég nevében beszél, hogy a beszélgetést rögzítik, az adattárolás időtartamát, és azt, hogy további információt melyik weboldalon, illetve melyik menüpontban kaphat. Ott viszont elkerülhetetlen a részletes adatkezelési tájékoztató közzététele.
Ahol jogszabály további tájékoztatást követel meg, annak is eleget kell tenni (lásd feljebb).
Az ügyféljogok biztosítása
Ha a beszélgetés az érintett hozzájárulásán alapul, az adatvédelmi törvény 14. § c) pontja biztosítja számára a törlés lehetőségét.
Függetlenül attól, hogy a szektorális jogszabály a hangfelvétel visszahallgatására, netán jegyzőkönyv kérésére biztosít lehetőséget, ha az ügyfél kéri, számára biztosítani kell azt, hogy a hangfelvétel másolatát díjmentesen lakáscímére postázva kérhesse. Ezt az álláspontot kifejtette a már hivatkozott állásfoglalásában az adatvédelmi biztos, és kimondta, „mérlegelés nélkül” köteles kiadni a beszélgetés felvételét a szolgáltató, az nem helyettesíthető a beszélgetés leiratával, jegyzőkönyvvel. A kiadásra kerülő felvétel nem csak az érintett személy, hanem az ügyintéző által elmondottakat is tartalmazza.
A cikk megírásához a CompLex Ügyvéd Jogtár Prémium verziója nyújtott segítséget.
Iratkozzon fel hírlevelemre, és töltse le ingyen az új adatvédelmi törvény változásairól, főbb rendelkezéseiről szóló elemzést!
Adatvédelmi tanácsadás szolgáltatásomról és az adatvédelmi auditálásról e szövegre kattintva olvashat.
Ha hasznosnak találta írásomat, iratkozzon fel hírlevelemre, hogy első kézből értesüljön az adatvédelem és a közérdekű adatok nyilvánossága témakörével kapcsolatos információkról.
Valamennyi hozzászólást az RSS 2.0 hírcsatornán lehet követni. Szóljon hozzá, vagy adjon a saját honlapjáról egy visszakövetést.
T. Dr. Kulcsár Zoltán!
A véleményét szeretném kérni, hogy cikke és az adatvédelmi biztos ajánlása alapján nem követek-e el jogsértést, ha magánemberként, minden előzetes bejelentés és engedélykérés nélkül, egy telefonbeszélgetésből kizárólag a mikrofonjelet (tehát csak a saját hangomat) rögzítem. Bár ez csak fél megoldás, de a pontos időponttal együtt a legtöbb esetben elegendő a beszélgetés megtörténtének és az esetleges panasz, probléma bejelentésének igazolására. Előre is köszönöm a válaszát!
Tisztelt Soma Tamás Úr!
Ön a saját hangját akkor és úgy rögzíti, ahogy szeretné, nem kell semmilyen kötelezettségnek eleget tennie.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán Úr!
Társasházkezeléssel foglalkozom egyéni vállalkozóként. Sajnos elég sokszor kapok durva, fenyegető és rágalmazó telefonhívásokat. Kérdésem: megtehetem-e a fenti szolgáltatókhoz hasonlóan a beszélgetések rögzítését? Milyen engedélyek szükségesek hozzá? Szerintem már az is visszatartó erő lenne ha a géphang bemondaná, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül.
Válaszát előre is köszönöm. Erdélyiné
Tisztelt Erdélyi V. Mikósné!
Mint társasházkezelő is jogosult felvételeket rögzíteni. A rögzítés célja itt indokoltnak tűnik, a beszélgetés elején tájékoztatást kell adni a rögzítés tényéről, céljáról, időtartamáról. És be kell jelenteni az adatkezelést az adatvédelmi hatósági nyilvántartásba.
Tisztelt Dr Kulcsán Zoltán úr!
Véleményét szeretném kérni: kereskedelmi cégtől kértem telefonon tájékoztatást, a beszélgetést a kereskedelmi cég rögzített, erről a tájékoztatást meg is adták a beszélgetés elején. Az ügyintéző viszont rossz információkat adott, melyet én továbbítottam külföldi ügyfelemnek. A téves információ miatt kár érte az ügyfelet, amelyet én kénytelen voltam kifizetni. Reklamáció intézéséhez a rögzített beszélgetésről másolatot kértem, amelyet arra való hivatkozással utasítottak vissza, hogy a tájékoztatást adó cég operátor kollégájának személyiségi jogait sérti. Mit tehetek? Köszönettel: Zsák Erika
Tisztelt Zsák Erika!
Az adatvédelmi biztosnak volt állásfoglalása arra vonatkozóan, hogy a hangfelvételt ki kell adni, az operátor személyiségi jogaira hivatkozni nem lehet.
Lásd: http://abi.atlatszo.hu/index201.php?menu=allasfogl2009&dok=2063_P_2009-5
Dr Kulcsár Zoltán Úr!
Szeretnék tanácsot kérni!
Kérhet e pénzt egy szolgáltató cég a rögzített telefon beszélgetés kiadására? Egy január 3. törvényre hivatkozva 18.000.- Ft nettó összeget kér, hogy megkaphassam az állítólag általam telefonon történt megrendelés másolatát.
Köszönettel
Papp Károly
Tisztelt Papp Károly Úr!
Milyen szolgáltató? És kérem kérje el, és jelölje meg a pontos jogszabályt, amire hivatkoznak.
Tisztelt Fórumozók!
Munkahelyemen keresett meg
telefonon egy bank a tartozásom
miatt. A cégnél minden beszélgetés
rögzítésre kerül. (call center)
A rögzítést minden hívónak az
automata elmondja kapcsolás előtt.
Kapcsolták nekem mivel név szerint
engem keresett itt még helyesen
járt el mert csak annyit mondott
kollégámnak hogy hivatalos ügyben
keresett.
Viszont ahogy bemutatkoztam
egyből mondta melyik bank melyik
osztályáról hív. Akkor egy
visszahívásban meg tudtunk
állapodni.
Azonban a közvetlen vezetőm
bármikor visszahallgathatja
bármelyik beszélgetésem hiszen ez
alapján állapítják meg a
prèmiumomat.
Úgy gondolom hogy a bank
jogtalanul járt el amikor tudatában
annak hogy a beszélgetést
munkáltatóm rögzíti mégis olyan
banktitkok hangoztak el amik csak
rám és a bankra tartoznak.
Milyen törvényi hivatkozással
tegyem meg a panaszom hogy
hasonló eset többet ne forduljon
elő?
Mobilomon egyébként elérhető
vagyok így nem is volt indokolt a
munkahelyi megkeresés.
Köszönöm a segítséget!
Tisztelt Kolibri!
Ha nem Ön adta meg a munkahelyi telefonszámot, akkor a bank megkeresése önmagában jogellenes volt. Illetve ahogy Ön is mondja, a banknak a banktitok megőrzése érdekében figyelembe kell vennie, hogy a beszélgetést rögzítik, ezáltal más is meghallgathatja.
Az Infotv. 7. § és a Hpt. 50. §, 55. §-ra hivatkoznék elsősorban.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán!
Egy biztosításközvetítő cég kollégájával történő beszélgetésem végén (nem vagyok a cég ügyfele, csak tájékoztatás végett hívtam fel őket, de úgy éreztem, hogy adatkezelésük nem megfelelő) kértem, hogy a beszélgetésről készült hangfelvételt küldjék el részemre. Érdeklődnék, hogy kötelesek-e magát a hangfelvételt elküldeni digitális formában (mely jogszabály, mely pontja kötelezi őket erre), ha kérem vagy meg kell, hogy elégedjek a beszélgetés leiratával? Az ezzel kapcsolatos panaszommal a PSZÁF-hoz vagy az Adatvédelmi Hatósághoz, Fogyasztóvédelemhez, bírósághoz nyújtsam be?
Tisztelt Perczel Stefánia!
Az Infotv. 20. §-a kötelezi erre a szolgáltatót. Sajnos a leírat sokszor nem pontos.
Az Adatvédelmi Hatósághoz javaslom fordulni, az lenne a leggyorsabb és leghatékonyabb.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán úr!
Egy adósságkezelő cég alkalmazottjával folytatott telefonbeszélgetés során – melyet rögzítettek – sikerült számomra kedvező módon megegyeznem részletfizetésről. A hölgy által mondott és ígért dolgokat azonban ők később nem tartották be, melyből nekem lesz problémám, holott én kész voltam normális úton rendezni tartozásom. A kérdésem az, hogy hivatkozhatok-e erre a telefonbeszélgetésre és az abban elhangzottakra, avagy felesleges ez mert nem vennének komolyan?
Úgy érzem, hogy azzal, hogy szöges ellentétét tették annak, mint amit a hölggyel megbeszéltem, megpróbálják ellehetetleníteni a helyzetemet.
Köszönettel: Bóta Maja
Tisztelt Bóta Maja!
Hivatkozhat, sőt, Önnek jogában áll kikérni a rögzített beszélgetés felvételét, kérheti hogy postázzál el az Ön lakcímére, költségtérítéstől mentesen.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán Úr!
Egy bank 30-40 napos hitel elmaradásom miatt telefonon hívogat, magánszámon. A hölgy csak annyit mond, hogy hivatalos ügyben keres, azonosításra van szüksége, adjam meg a születési helyem, születésem időpontját, édesanyám nevét. Eddig megtettem, de mai napon közöltem, hogy nem vagyok hajlandó megadni az adataimat egy beazonosíthatatlan hívó félnek.
Helyesen jár el a pénzintézet, hogy nem írja ki a számot? Köteles vagyok feltett kérdéseire reagálni?
Várom szíves válaszát.
Üdvözlettel:
Nagy TÜnde
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán!
Tanácsát illetve hozzáértését szeretném kérni. Cégemmel, főnökömmel munka ügyben (felmondás) telefonon keresztül történt a megegyezés.( Mivel sajnos nincs más lehetőség) Ma érkezett meg a hivatalos papír. Átolvasása után megdöbbenve realizálódott bennem,hogy a papírnak semmi köze a megbeszéltekhez, a valósághoz. A kérdésem az lenne: Mivel én voltam a hívást kezdeményező fél, Lehetséges e a mobiltelefon szolgáltató cégtől kikérni ezen beszélgetések hanganyagát mint bizonyítékot, illetve milyen úton tudom ezt kérvényezni?
Válaszát és esetleges segítségét előre is köszönöm!
Tisztelettel:
Horváth Roland
Tisztelt Szakértő!
Érdeklődnék, hogy a Fgytv 17/B § (3) bekezdése, mely néhány napja az alább idézett szövegre módosult, pontosan kire vonatkozik?
„(3) Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. § (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket – ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét –, a jegyzőkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellőzhető. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.”
Vajon ez az (1) bekezdésben hivatkozottakra „közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozás” vonatkozik? Ha igen, akkor milyen külön törvényről van szó?
Köszönöm válaszát!
Tisztelt Szakértő!
Én azt szeretném tudni, hogy a munkáltató milyen feltételekkel, és mikor hallgathatja vissza a rögzített call centeres beszélgetéseket? Nekem ugyanis egyszerűen jogtalannak tűnik, hogy a dolgozói munkájának megítélése céljából hallgatják azokat vissza. Erre létezik szabályozás?
Köszönettel: Németh Zoltán
Tisztelt Nagy Tünde!
A direkt marketing/kutatási céloknál előírja a törvény, hogy kijelzett számmal kell telefonálni. Ezt önmagában nem tartom jogsértőnek. Nem köteles a kérdésekre válaszolni, de valószínűleg az Ön érdekében áll, hogy a bank esetleges kedvező ajánlatát elfogadja.
Tisztelt Horváth Roland!
A beszélgetéseket a szolgáltatók nem rögzítik. A felmondás pedig csak írásban érvényes. Javaslom, keressen fel munkajogban jártas ügyvédet.
Tisztelt Private!
Igen, csak az (1) bekezdésben foglaltakra vonatkozik. A jogalkotó bármikor bővítheti az alanyi kört külön törvényben.
Tisztelt Németh Zoltán Úr!
Ha az erre vonatkozó szabályt kihirdette a munkáltató, akkor nem jogellenes a visszahallgatás, különösen problémás esetek kapcsán. Természetesen nem lehet indokolatlan zaklatás, pl. adott munkavállaló felvételeiből szinte az összeset visszahallgatják, míg másokét nem.
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán Úr!
Tisztelettel kérném szíves segítségét.
Amikor betelefonálok egy közmű szolgáltatóhoz és nincs nálam a partnerazonosító számom, a szolgáltató nem hajlandó semmilyen információt kiadni, adatvédelmi törvényre hivatkozva.
Az adatvédelmi törvény mely paragrafusa az, amely ezt korlátozza?
Ha azonban valaki a partnerazonosító számom birtokába jut, akár egy kidobott számláról, akkor bármiről tájékoztatják, hisz nem tudhatják, hogy én vagyok?
Szíves segítségét köszönöm!
Ábralek Károly
Tisztelt Ábralek Károly Úr!
Én az átgondolt azonosítási rendszernek vagyok a híve. Magam sem vagyok híve annak sem, amikor férj nem intézheti el a felesége ügyeit, de ha elváltoztatja a hangját, akkor igen.
Az Infotv. 7. §-a tartalmazza az adatbiztonsági követelményeket, de az Ön által leírtak nem azt szolgálják. Én közüzemi szolgáltató ügyfeleimnek azt szoktam javasolni, egy számlán megtalálható adatok ne legyenek elegek az azonosításhoz.
A kerdesem a kovetkezo:
honapok ota tarto, es sajnos eredmenytelen vitaban vagyok az UPC-vel, ezert ugy dontottem, hogy a „hatosagok” ele viszem az ugyet. Ennek okan, kertem a legutobbi bejelentesem hangfelvetelet, amit az UPC meg is igert, viszont kozolte, hogy a hangfelvetelt harmadik szemelynek nem adhatom at. Az illetekes hatosagok tajekoztatoibol viszont az derul ki, hogy azok elvarjak a megfelelo iratok (panaszkonyvi bejegyzes, panaszlevel, stb.) csatolasat.
En ugy velem, hogy ez a hangfelvetel egyfajta „akusztikus panaszkonyvi bejegyzes”, viszont ennek kovetkezteben nem csatolhatom a beadvanyomhoz (legfeljebb a panaszomra erkezo UPC-s valaszt – ami viszont igy messzemenoleg nem teljes).
Mi ebben az esetben a megoldas?
Tisztelt Varga Kalman Ur!
Ön felhasználhatja hatósági eljárásokban a hangfelvételt. Joggal való visszaélés lenne ezt tiltani.
Tisztelt szakértő !
Az utóbbi időben folyamatosan hívnak telefonon,bemutatkozik (mindíg más személy), és egy bizonyos hölgyet keres akinek szintén Kovács a vezetékneve. Azt viszont nem hajlandó elárulni honnan keresi,csak annyit hogy hivatalos ügyben keresik. Első pár alkalommal elmondtam nekik,hogy ezen a címen nem lakott ilyen nevű illető ,és nem is ismerek ilyet. A huszadik alkalom körül meguntam ,mert elmondják az elején,hogy a beszélgetést rögzítik. Mondtam ,hogy hallgassák vissza az előző beszélgetéseket ,és ne zaklassanak engem, valamint ,hogy ezentúl nem rögzíthetik a beszélgetéseket ,sem amit velem folytatnak sem a családtagjaimmal,és mivel én vagyok a telefon tulajdonosa semmilyen hangrögzítést nem engedélyezek erről a telefonról.Ennek ellenére nap mint nap hívogatnak és ezt az általam nem ismert személyt keresik. Mivel mindig más hív, és nem mondja meg honnan nem tudhatom pontosan,hogy ugyanattól a cégtől/szervezettől keresik-e,de a szöveg ugyanaz „A beszélgetést rögzítjük xy-t keressük hivatalos ügyben” Mit tehetek ez ellen ?
Kérdésem a következő: olyan helyen dolgozom, ahol a telefonos ügyfélszolgálaton rögzítjük a hívásokat mi is, erről természetesen tájékoztatást ad az automata mindent hívás előtt. Viszont sokszor előfordul, hogy az ügyfél is felveszi tájékoztatás nélkül a beszélgetést, ami önmagában úgy tudom nem bűncselekmény, de közzéteszi internetes oldalakon, úgy mint a Youtube-on, ahol bárki megnézheti, meghallgathatja a beszélgetést. Ezek úgynevezett telefonbetyárok és még az arcukat is hozzáadják a videókban. Személy szerint nagyon zavaró és nem tudom, hogy lehet ilyenkor valamit tenni?
Tisztelt Kovács István Úr!
Sajnos sok mindent nem tehet, ugyanis az Adatvédelmi Hatóságnak nincs nyomozati jogköre, nem tudja ő sem kideríteni, kitől érkezett a hívás. Jó lenne valamilyen módon azonosítani a hívót ahhoz, hogy eljárást indíthasson ellene.
Tisztelt Telefonoskisokos!
Valóban jogellenes a közzététel. Ha más ok miatt bűncselekmény nem valósul meg, akkor nehéz dolguk van, hiszen nem tudják, ki ellen kell a pert megindítani. Ilyenkor a Youtube-nál kell kezdeményezni a felvétel törlését.
Tisztelt Szakértő!
Egy lízingcég akiknél autóhitelem van több esetben is félretájékoztatott telefonon, rögzített vonalon. Nemrég kértem, hogy tegyék lehetővé a szerződéskötésem óta történ minden telefonbeszélgetésünket, 2010. szeptemberében kötöttem szerződést. Azt a tájékoztatást kaptam, hogy az 1 éven belül történt hangfelvételeket van lehetőségem meghallgatni, ha a személyes ügyfélszolgálatukra elmegyek, Szegedre, vagy Budapestre. Minden hangfelvételt nem hallgathatok meg, mert „társaságunk a hanganyagokat törvényi előírás szerint 1 évig őrzi meg”. Törvényes az, hogy csak 1 évig őrzik meg a hanganyagot? Törvényes az, hogy csak személyes meghallgatásra adnak lehetőséget, Szegeden és Budapesten, holott én miskolci vagyok? Válaszát előre is köszönöm!
Kedves Lilla!
Ez az Ön jogainak csorbítását jelentené, ha csak személyesen hallgathatna bele. Az Adatvédelmi Hatóság gyakorlata szerint a szolgáltató köteles kimásolni és az Ön részére postázni a felvételt, díjmentesen.
Az egy évben nem tudnék állást foglalni, ismerni kellene a részleteket.
Tisztelt Szakértő!
Köszönöm a gyors válaszát. Az egy évvel kapcsolatban, akkor ezek szerint lehetséges, hogy ne őrizzék 5 évig a hangfelvételt? Egyébként a lízing szerződésem 5 évre szól, éppen ezért gondoltam, hogy minimum a futamidő végéig kellene őrizniük a hangfelvételeket, illetve történt 2013 januárban egy olyan eset, hogy a telefonos ügyfélszolgálat félretájékoztatott és ők nem tartották be a megállapodást amit kötöttünk, minek következtében felmondták a szerződésemet, és így nagyon sok plusz költséget meg kellett fizetnem a visszaállításhoz.
Kedves Lilla!
A Hpt. pl. panaszkezelés esetén egy éves rögzítést ír elő.
Tisztelt szakértő. Bank behajtási osztàlya hivott, amikor már olyam stílusban kezdett beszélni velem hogy az tűrhetetlen lett azt mondtam én is rőztítem a hívást. Lehet e ebből bármi probléma h nem a beszélgetés elején mondtam?
T. Szakértő Úr !
Kérdésem , hogy egy szolgáltató cégnél rögzített beszélgetésnél megengedett, hogy a cég alkalmazottai nem mutatkoznak be, arra hivatkozva, hogy nem tehetik meg, a cég vezetősége tiltja.
Útdíj bevallásával foglalkozó cégről van szó, panasz, hiba bejelentésnél történt a megtagadás, amikor én kifejezetten kértem a későbbi bizonyíthatóság érdekében a bemutatkozást , persze eredménytelenül.
Válaszát előre is köszönöm !
Adamikné
Tisztelt ismeretlen!
Elvben lehet, ugyanis Ön is csak hozzájárulással rögzítheti a felvételt.
Tisztelt Vali!
Elvben nem kizárt, hogy a neve megadását az ügyintéző megtagadja, feltéve, ha nem állami, önkormányzati vagy más közfeladatot ellátó szervezet ügyintézőjéről van szó. Az ő neve ugyanis nyilvános adat.
Tisztelt Szakértő Úr!
az Ügyfelekkel történő beszélgetést jogszabályi és minőségbiztosítási okoból kívánjuk rögzíteni. A kérdésem az lenne, hogy a „gépi hangnak” a hívás kezdetekor a fenti cikkben rögzítetteken túl arról is tájékoztatnia kellene az ügyfelet, hogy amennyiben a beszélgetést nem szakíja meg az azt jelenti, hogy a beszélgetés rögzítéséhez (mintegy ráutaló magaratásként) hozzájárul?
Válaszát előre is köszönöm!
Kedves Nóra!
Elegendő tájékoztatni a rögzítés tényéről és az alternatívákról (pl. személyesen, beszélgetés megszakítása).
Üdvözletem!
Tisztelt Szakértő!
Telefonszolgáltatótól kért szerződést (hanganyagban rögzített) részemre a Vodafone szolgáltató teljesíti, azonban tájékoztatása szerint csak márkaképviseletben, személyen az arra jogosult (én) által vehető át adathordozón az adatok védelméről szóló törvény miatt. Ezzel nincs is gond.
Sajnos a legközelebbi márkaképviselet 50 km-re található, így 100 km-t kell utaznom a saját, engem megillető szerződés azaz hanganyag beszerzése érdekében.
Kérdésem lenne, hogy ezen eljárás jogszerű -e, hiszen az átvétel tekintetében hátrányos helyzetben vagyok. Van-e más módja, jogi normája az átvétel lehetőségének?
Köszönettel.
Tisztelt Sterz!
Az eljárás álláspontom szerint sérti az Ön hangfelvétel másolatához való jogát. Ha az Ön, mint előfizető nevét és lakcímét ismeri a szolgáltató, akkor adatvédelmi okra hivatkozni balgaság. A számlát sem küldik ki postán? 🙂
Más szolgáltatók, bankok partnerek a felvétel adathordozóra kiírásában. Van olyan bank, amely oly módon biztosítja az adatok biztonságát, hogy jelszóval védett formában küldik el a hangfelvételt tartalmazó CD-t, a jelszót pedig külön küldik meg. Megtagadás esetén Ön a NAIH-hoz és bírósághoz fordulhat.
T. Szakértő Úr !
Az Eos egy számunkra idegen személy tartozásával kapcsolatban évek óta zaklat.
Le szeretném zárni már az ügyet ezért két kérdésem lenne.
Az utolsó hívásukkor közöltem hogy én is felvettem a beszélgetést amire felháborodtak. Ezt utólag akár meg is értem, de saját célra – mikor mivel próbáltak megvezetni önvédelemből felveszem, mert az pontosabb mint az emlékezetem. Panaszomra válaszukban azt írták hogy nem tehetem mert a kollégájuk hangja is rajta van. Ha kikérem a felvételeket – és kötelesek kiadni – akkor a kolléga hangja ugyanúgy rajta lesz. A levelükben azt írták, hogy csak egy évig őrzik a felvételeket.
Kérdésem, hogy törvényes-e hogy csak egy évet jeleznek, mert ez szerintem az öt éves kategória, és elég-e szóban – telefonon – jelezni hogy igényt tartok a felvételre.
A másik kérdésem a Upc-re vonatkozik.
Régen elévült ügyet adtak ki behajtó cégnek immár a harmadik esetben.
Az első két esetben az ügyfélszolgálaton tisztáztam, hogy nem a mi tartozásunkról van szó, de több mint két év szünet után kiadták egy harmadik (eos) behajtónak amely elég gátlástan eszközeiben. – Most olyan dolgot kértek hogy bizonyítsak, amit nem tettem azt kell bizonyítsam szerintük hogy tényleg nem tettem meg –
Élhetek-e panasszal, és hol a upc ellen hogy immár harmadik alkalommal adja ki adatainkat pedig, már bizonyítottam és belátták hogy más tartozásáról van szó?
Szerződés kötésekor az ügyfél a mi adatunkat diktálta be, meghatalmazás és személyes jelenlét nélkül, az ügyintéző elfogadta.
Köszönöm segítségét
Tisztelt tétényi!
Az egy évig való tárolás az korrekt. Igen, ha Önt sikerült beazonosítani telefonon, akkor ki kell adják a telefonos kérésére is a felvételeket.
Ha a szolgáltatónak tudomása volt arról, hogy Önök nem tartoznak, ennek ellenére mégis átadták az Ön adatait a követeléskezelőnek, Ön a NAIH-hoz fordulhat az ügy kivizsgálása céljából.
Köszönöm.
Tisztelt Szakértő!
Arra szeretnék választ kapni, hogy miképpen tudok hozzájutni a köztem és az OMSZ ( mentőszolgálat ) diszpécsere között folytatott párbeszéd hanganyagához.
Köszönettel
Bodor
Tisztelt Bodor!
1. Kérheti az OMSZ-tól a felvétel kiadását, amelyet ők kötelesek kiadni.
2. Bírósághoz vagy az adatvédelmi hatósághoz fordulhat a tájékoztatásra kötelezés érdekében.
Tisztelt Szakértő!
Szeretném megtudni, hogy az Országos Mentőszolgálat a segélyhívóra ( 104 ) beérkező hívásokat mennyi ideig őrzi meg? Eddig nem találtam pontos adatokat erre vonatkozóan.
Előre is köszönöm válaszát!
Balogh Á.
Tisztelt Balogh Ádám Úr!
Kérem, szíveskedjen a mentőszolgálathoz fordulni kérdésével.
Tisztelt Adatvédelmi Szakértő Úr!
Tisztelt Dr. Kulcsár Zoltán!
Egy banki panaszügyem kapcsán, az ügy részleteinek tisztázása végett, a banki fiókügyintéző és a telebank center munkatárs beszélgetését kívánom kikérni, melyet magam is hallottam, illetve az egyeztetésükbe én is bekapcsolódtam, mivel nyilatkozatot is tettem szóban a telebank munkatárs kérdésére, melyet a fiók ügyintéző ismételt a telebankos munkatárs felé telefonon keresztül.
A bank első körben, mikor még nem jeleztem a panaszt, csak kikértem a hanganyag jegyzőkönyvét, indoklás nélkül elutasította a kérésemet. Jelenleg panasz tettem az ügyemben és azt kérdezném, ha ismét elutasít a bank, mire tudok hivatkozni: Miért erősebb az én fogyasztói igényem a jegyzőkönyv kiadására ügyem szakszerű feltárására, a hanganyag meghallgatására, mint a munkatársak jogai, illetve a bank elutasításának joga?
Segítségét előre is köszönöm.
Körmendi Tibor